Η χρονιά που έφυγε αδιαμφισβήτητα δεν ήταν καλή για την αεροπλοΐα. Ατυχήματα που ξεπέρασαν τον μέσο όρο, πολλές απώλειες ανθρώπινων ζωών και χαμένες εντυπώσεις συνετέλεσαν στο να κλείσει η χρονιά στα… μείον για ολόκληρη την αεροπορική βιομηχανία. Πιο πρόσφατο καταγεγραμμένο δυστύχημα, η πτήση QZ8501 της Air Asia με το Airbus A320-200 που εκτελούσε τη διαδρομή Σουραμπάγια (Ινδονησία) – Σιγκαπούρη να χάνεται από τα ραντάρ την Κυριακή το πρωί και εν τέλει να συντρίβεται ανοικτά της νήσου Βόρνεο, προσθέτοντας στο σύνολο ακόμα 162 νεκρούς.
H όλη υπόθεση ξυπνά στις μνήμες πολλών εξ ημών την εξαφάνιση (μιας που συντρίμμια ακόμα δεν έχουν βρεθεί) του αεροσκάφους της Malaysia Airlines που εκτελούσε την πτήση MH370 (Κουάλα Λουμπούρ – Πεκίνο) και εξαφανίστηκε στις 8 Μαρτίου. Οι δύο περιπτώσεις έχουν κάποια κοινά με πρώτη και καλύτερη την τοποθεσία τους, όμως υπάρχουν και κάποιες ειδοποιοί διαφορές όπως για παράδειγμα η ετυμηγορία (επισήμως οι 239 επιβαίνοντες στο αεροπλάνο της Malaysia Airlines θεωρούνται αγνοούμενοι αν και έχει εκφραστεί επανειλημμένα από επίσημα στόματα ότι εν τέλει το αεροσκάφος κατέπεσε στον νότιο Ινδικό Ωκεανό) και –αυτό με το οποίο θα καταπιαστούμε- ο χειρισμός της υπόθεσης στα social media.
Με όλο τον σεβασμό στην ανθρώπινη ζωή, σε αυτές τις περιπτώσεις καλείται να ενεργοποιηθεί αυτοστιγμεί το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων που έχει εκπονήσει η εταιρεία –ή όποιος διαχειρίζεται τις δημόσιες σχέσεις της. Η εικόνα που θα περάσει προς τα έξω, θα κρίνει σε μεγάλο βαθμό το κατά πόσο θα «σώσει» την όλη κατάσταση, κερδίζοντας τις εντυπώσεις και περνώντας τη δύσκολη περίοδο ακριβώς μετά το δυστύχημα όσο το δυνατόν πιο αναίμακτα. Στην περίπτωση της Air Asia τα πάντα λειτούργησαν στην εντέλεια: ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, Tony Fernandes ξεκίνησε να γράφει άμεσα στο Twitter, αφ’ ενός εξωτερικεύοντας με απλή γλώσσα τα συναισθήματά του και αφ’ ετέρου, αναπαράγοντας δημοσιεύματα του ξένου Τύπου. Συνέχισε δε, απευθυνόμενος στις οικογένειες των θυμάτων και το προσωπικό της εταιρείας του, εμψυχώνοντας και κρατώντας τους ψηλά το ηθικό. Η δε Air Asia, ενημέρωνε διαρκώς τους λογαριασμούς της σε Facebook και Twitter σχετικά με την κατάσταση ενώ σε μία κίνηση που συζητήθηκε πολύ, άλλαξε το χρώμα του λογοτύπου της από κόκκινο σε γκρι.
Τα παραπάνω, σε συνδυασμό με τη διαρκή ενημέρωση που παρείχε η Air Asia στους συγγενείς των επιβατών της μοιραίας πτήσης, φαίνεται πως ήταν αρκετά για να κερδίσουν τους τελευταίους, οι οποίοι μέσα στη θλίψη και την οδύνη τους, σε δηλώσεις τους στον διεθνή Τύπο εξήραν τη στάση της εταιρείας. Το να ακούει κανείς θετικά λόγια για μια αεροπορική που μόλις έχει χάσει αεροσκάφος, δεν είναι και λίγο. Αν μη τι άλλο πρόκειται για κίνηση που φανερώνει υπευθυνότητα, συνείδηση και ψυχραιμία. Στον αντίποδα, για όσους δεν ενθυμούνται, η Malaysia Airlines είχε κατηγορηθεί για την έλλειψη πληροφόρησης, τις εσφαλμένες πληροφορίες που έδινε στους συγγενείς των επιβατών της πτήσης MH370 και τον γενικότερο κακό χειρισμό της όλης κρίσης που κορυφώθηκε με ένα τυποποιημένο SMS που εστάλη στους συγγενείς των θυμάτων όταν πια κάθε ελπίδα είχε χαθεί!
Η περίπτωση της πτήσης QZ8501 της Air Asia έχει πολλά να διδάξει, όχι μόνο στην αεροπλοΐα αλλά και στη διαχείριση κρίσεων, την εταιρική ευθύνη και τις δημόσιες σχέσεις. Είθε εν μέσω πόκερ και γαλοπούλας, κάποιοι να πάρουν τα μαθήματά τους.
