Το PayPal είναι μια εταιρεία με παγκόσμια παρουσία και διαρκώς αυξανόμενο μερίδιο σε ό,τι αφορά τις μεταφορές χρημάτων και τις αγοραπωλησίες ανά τον κόσμο. Μόνο το 2014, φανταστείτε, πραγματοποιήθηκαν μέσω αυτού συναλλαγές ύψους $228 δισ. σε περισσότερες από 190 χώρες και 26 νομίσματα με τα έσοδα της υπηρεσίας από όλες αυτές να ξεπερνούν τα $7,9 δισ. –γεγονός που έφτανε και περίσσευε για να του εξασφαλίσει την αυτονομία του από το eBay που το είχε εξαγοράσει το 2002. Το μεγάλο στοίχημα για μια εταιρεία, ακόμα κι αν διαθέτει τα εκατομμύρια των πελατών του PayPal, είναι να δείχνει σε καθέναν από αυτούς πως νοιάζεται πραγματικά για εκείνον. Πώς το κάνει αυτό; «Σκύβοντας» πάνω από κάθε πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσει εκείνος.
Μια τέτοια είναι και η σημερινή μας ιστορία. Προ αρκετών εβδομάδων είχα πρόβλημα στην αποδέσμευση των χρημάτων μου από μια πώληση που είχα κάνει στο eBay. Το προϊόν όχι απλά είχε σταλεί (κανονικά, με tracking number) αλλά ο παραλήπτης το είχε κανονικά στα χέρια του και μάλιστα μου είχε αφήσει και θετική αξιολόγηση! Για λόγους ασφαλείας, τέτοιου είδους χρήματα δεν αποδεσμεύονται παρά μόνο εφ’ όσον περάσουν τρεις εβδομάδες από την ημ/νία αποστολής του προϊόντος και ο παραλήπτης δεν υποβάλλει κάποια ένσταση (ελαττωματικό/φθαρμένο προϊόν, δεν παρέλαβε ποτέ κλπ). Στην περίπτωσή μου φυσικά δεν ίσχυε κάτι τέτοιο. Μάλιστα, στο πεδίο που αναγράφεται ξεκάθαρα η προβλεπόμενη ημ/νία αποδέσμευσης των χρημάτων, υπήρχε ένα ξερό “Try later”.
Επικοινωνώντας με το eBay με παρέπεμψαν στο PayPal και κάπου εδώ είναι που ξεκινούν τα ωραία. Δεδομένου του ότι δεν «ψήνομαι» να χρεωθώ ποιος ξέρει πόσο για να λύσω ένα πρόβλημα που δεν οφείλεται σε ‘μένα (το τηλ. επικοινωνίας του PayPal έχει κωδικό χώρας +353 που αντιστοιχεί στην Ιρλανδία), αποφάσισα να στείλω mail μέσω της σχετικής φόρμας. Έστειλα. Όχι μία αλλά δύο φορές σε διάστημα 7-8 ημερών. Απάντηση δεν πήρα σε καμία –μάλιστα, κάπου ανάμεσα στις δύο αποστολές, πήρα mail στο οποίο μου ζητείτο να δηλώσω πόσο ικανοποιημένος ήμουν από τη βοήθεια που έλαβα! Έχοντας εκπλαγεί αρνητικά από τη στάση του PayPal, έγραψα ένα tweet απελπισίας στα ελληνικά, χρησιμοποιώντας το hashtag #PayPal και κάνοντας “mention” τον λογαριασμό του @PayPal, χωρίς στην πραγματικότητα να περιμένω κάτι.
Το αρχικό μου tweet. Περισσότερο από παράπονο και αγανάκτηση, περιμένοντας να τύχω καλύτερης αντιμετώπισης. Πού να ‘ξερα τι premium χειρισμός με περίμενε…
Έλα που όμως την αμέσως επόμενη μέρα επικοινώνησε μαζί μου ο λογαριασμός του PayPal που ασχολείται με την επίλυση προβλημάτων των πελατών της υπηρεσίας! Ανταλλάξαμε κάποια tweets και όταν δόθηκαν οι πρώτες εξηγήσεις σχετικά με το τι είχε συμβεί, ξεκίνησαν τα προσωπικά μηνύματα (DM). Δεν χρειάστηκαν παραπάνω από τρία τέτοια με τις απαραίτητες screenshots των «πειστηρίων» (αξιολόγηση αγοραστή, αποδεικτικό αποστολής, μήνυμα που εμφανίζεται κλπ) για να λυθεί το πρόβλημα. Μέσα σε δύο μέρες από τότε που έκανα το πρώτο σχετικό tweet, το θέμα είχε λυθεί και τα χρήματά μου είχαν αποδεσμευτεί!
Συνομιλώντας με άνθρωπο του PayPal, αυτή τη φορά μέσω μηνυμάτων. Δεν χρειάστηκαν παρά 3-4 τέτοια για να λυθεί το ζήτημα σε χρόνο dt.
Αυτό που με εντυπωσίασε αγαπητοί μου στην όλη υπόθεση δεν ήταν η ταχύτητα με την οποία διευθετήθηκε το θέμα μου. Αν κάτι με κέρδισε ολοκληρωτικά, ήταν ο τρόπος που «ανακάλυψαν» στο PayPal το παράπονό μου και το πώς «έσκυψαν» πάνω από το πρόβλημά μου. Στις δύο μέρες που βρισκόμουν σε ανοιχτή γραμμή με τον λογαριασμό @AskPayPal ένιωθα πως μιλούσα με κάποιον που ενδιαφερόταν πραγματικά να λύσει το πρόβλημα. Τι κι αν είμαι ένας μέσα στα εκατομμύρια των πελατών της εταιρείας ανά τον κόσμο; Δεν μπορώ να σας περιγράψω πόσο σημαντικός νιώθω πλέον.
Τι νομίζετε; Πολλά χρειάζονται για να κερδίσεις έναν πελάτη;
