Μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης του πολίτη, από το υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων

H μέχρι τώρα λειτουργία του Ενιαίου Τηλεφωνικού Κέντρου του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, δείχνει ότι σήμερα κάτι έχει αρχίσει να αλλάζει. 

Η ενιαία γραμμή 1555 ξεκίνησε πιλοτικά τη λειτουργία της τον περασμένο Ιούλιο, με σκοπό να βελτιωθεί ουσιαστικά η εξυπηρέτηση των πολιτών και να αντιμετωπιστούν χρόνια προβλήματα στην επικοινωνία με οργανισμούς όπως ο ΕΦΚΑ. Το νέο τηλεφωνικό κέντρο ενοποιεί διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν ως τώρα στο υπουργείο, χωρίς μεταξύ τους διασύνδεση. Οι πολίτες μπορούν να καλούν στο 1555 χωρίς χρέωση, 24 ώρες το 24ωρο και με ελάχιστο χρόνο αναμονής, για να ζητήσουν πληροφορίες, να υποβάλλουν αιτήματα και να διευθετήσουν εκκρεμείς υποθέσεις τους. 

Σε πρώτη φάση, το τηλεφωνικό κέντρο ανέλαβε την εξυπηρέτηση των πολιτών από τον e-ΕΦΚΑ, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ. Το εγχείρημα ήταν από την αρχή εξαιρετικά απαιτητικό και πολύπλοκο, τόσο σε τεχνικό όσο και σε διοικητικό επίπεδο, με δεδομένο το εύρος των θεμάτων και των διαδικασιών που έπρεπε να καλύψει το τηλεφωνικό κέντρο. Ήταν αναμενόμενο να υπάρξουν δυσκολίες, οι οποίες ωστόσο αντιμετωπίστηκαν με κατάλληλες βελτιωτικές κινήσεις, σε συνεργασία με τους φορείς. 

Το αποτέλεσμα αυτής της προσπάθειας αποτυπώνεται στα στοιχεία λειτουργίας της γραμμής 1555. Μέχρι τώρα, μέσω του 1555 έχουν εξυπηρετηθεί συνολικά περίπου 400.000 κλήσεις (ΕΦΚΑ 272.810, ΟΑΕΔ 64.990, ΟΠΕΚΑ 58.033), με το μέσο όρο ανά η μέρα να φθάνει τις 8.000 κλήσεις και το μέσο όρο αναμονής να μην ξεπερνά τα 15 δευτερόλεπτα. Το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων αγγίζει το 99% και από αυτές το 84,4% απαντήθηκαν άμεσα, στη διάρκεια του τηλεφωνήματος. Το 12,8% απαντήθηκαν σε δεύτερο επίπεδο, από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των αιτημάτων εκκρεμεί προς απάντηση από τις υπηρεσίες. 

Πίσω από τους αριθμούς αυτούς, βρίσκεται ένα ειδικά σχεδιασμένο σύστημα εξυπηρέτησης, το οποίο λειτουργεί σε δύο επίπεδα. Στο επίπεδο της υποδοχής είναι η ομάδα Front Office, η οποία απαντά σε όλες τις κλήσεις, παρέχει πληροφορίες και καθοδηγεί τους πολίτες στη χρήση διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Στο δεύτερο επίπεδο, λειτουργεί η ομάδα Back Office, η οποία παραλαμβάνει σύνθετα αιτήματα των πολιτών και αναλαμβάνει την περαιτέρω επικοινωνία μαζί τους, μέχρι την τελική επίλυση. Η συγκεκριμένη ομάδα αποτελείται από έμπειρα στελέχη των φορέων, που έχουν ειδική εκπαίδευση και πρόσβαση σε συστήματα, ώστε να διαχειρίζονται τη συντριπτική πλειονότητα των προσωποποιημένων αιτημάτων και να δίνουν απαντήσει σε άμεσο χρόνο. 

Έτσι, ο πολίτης που καλεί στο 1555 γνωρίζει όχι μόνο ότι κάποιος θα απαντήσει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, αλλά και ότι θα εξυπηρετηθεί γρήγορα, αξιόπιστα, φιλικά και αποτελεσματικά. Ακόμη όμως και στις περιπτώσεις αιτημάτων όπου υπάρχουν εμπλοκές, το όφελος από τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου είναι ουσιαστικό. Γιατί οι πληροφορίες που συλλέγονται επιτρέπουν στην  ηγεσία του υπουργείου και των φορέων να γνωρίζουν σε ποιες διαδικασίες εντοπίζονται τα σοβαρότερα προβλήματα, ώστε να θέσουν σε προτεραιότητα την ψηφιακή τους αναβάθμιση. 

Έχοντας ολοκληρώσει με επιτυχία τα πρώτα βήματα, η προσπάθεια συνεχίζεται. Στο 1555 έχουν πλέον ενταχθεί όλοι οι φορείς και οι υπηρεσίες του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων: ΣΕΠΕ, ΕΡΓΑΝΗ, Θέματα Κοινωνικής Αλληλεγγύης, Εργασιακά Θέματα, Θέματα Ισότητας και Δημογραφικής Πολιτικής, Γραμμή SOS για την Έμφυλη Βία. Παράλληλα, για την υποστήριξη της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου αναβαθμίζονται υφιστάμενα κανάλια επικοινωνίας, όπως π.χ. η ιστοσελίδα, ενώ δημιουργούνται και νέα, όπως ψηφιακές εφαρμογές για κινητό, chatbot κ.λπ.

Τόσο ο σχεδιασμός, όσο και η μέχρι τώρα λειτουργία της γραμμής 1555 εκφράζουν μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης, με οφέλη τόσο για τους πολίτες, όσο και για το κράτος. Υπηρετούν το στόχο για μια δημόσια διοίκηση που αξιοποιεί σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία, που εξοικονομεί κόστος και διαχειρίζεται αποτελεσματικά τους πόρους της, που σέβεται το χρόνο, την ψυχική ηρεμία και τις ανάγκες κάθε πολίτη.