Ο εφιάλτης του να δουλεύεις σε τηλεφωνικές πωλήσεις στην Ελλάδα

Η πώληση είναι μια σπουδαία τέχνη. Ειδικά αν καταφέρεις να πουλήσεις ψυγείο σε Εσκιμώους, θεωρείσαι δεξιοτέχνης. Κάτι εξίσου χρήσιμο πουλιέται από εταιρίες που προωθούν τα προϊόντα τους με τηλεφωνικές πωλήσεις. Για να χρειαστεί να κάνει κάποιος επιθετική πώληση (μόνο έτσι γίνονται οι τηλεφωνικές πωλήσεις), σημαίνει ότι δεν έχει άλλο τρόπο να αντιμετωπίσει  τον ανταγωνισμό. Δεν μπορεί να βασιστεί ούτε στην ποιότητα, ούτε στην τιμή, ούτε στη βιτρίνα, ούτε στην προώθηση. Το πιο πιθανό είναι να έχει κακή ποιότητα ή, όταν πουλάει ίδια ποιότητα με τον ανταγωνιστή, έχει μια τιμή που πιάνει τεράστια ύψη. 

Συχνά, o πελάτης το αντιλαμβάνεται εγκαίρως και η πώληση ακυρώνεται. Στις τηλεφωνικές πωλήσεις, συνήθως η παράδοση και η πληρωμή του προϊόντος γίνεται την επόμενη μέρα. Μέχρι δηλαδή να παραλάβει το ανθυποπροϊόν που του πούλησε μια καπάτσα πωλήτρια, ξαφνικά και σε ανύποπτο χρόνο, πιάνοντάς τον στον ύπνο, αφαιρώντας του όλα τα επιχειρήματα, ασκώντας του και λίγη πίεση ή ακόμη και τρομοκρατώντας τον για κυρώσεις και άλλα δεινά, το έχει σκεφτεί, το έχει ψάξει (ευτυχώς στο ίντερνετ βρίσκεις τα πάντα), το έχει συζητήσει, το έχει επανεξετάσει και μην τον είδατε κι αυτόν και τον παρά του. Για να είναι σίγουρη η πώληση, θα πρέπει η άγνωστη φωνή να τον υπνωτίσει και να τον κάνει να περιμένει με αγωνία το πακετάκι που του στέλνει, χωρίς καμιά διάθεση για περαιτέρω έρευνα. 

Για να χρειαστεί να κάνει κάποιος επιθετική πώληση (μόνο έτσι γίνονται οι τηλεφωνικές πωλήσεις), σημαίνει ότι δεν έχει άλλο τρόπο να αντιμετωπίσει  τον ανταγωνισμό. Δεν μπορεί να βασιστεί ούτε στην ποιότητα, ούτε στην τιμή, ούτε στη βιτρίνα, ούτε στην προώθηση. 

Μιλήσαμε με άτομα που είτε πέρασαν από τέτοιες τηλεφωνικές γραμμές είτε βρίσκονται ακόμη εκεί, προσπαθώντας να βγάλουν τα προς το ζην με αυτόν τον τρόπο. Πάντα μέχρι να βρεθεί κάτι καλύτερο. Οι ιστορίες είναι απολύτως πραγματικές, τα ονόματα εντελώς φανταστικά, για λόγους ευνόητους. 

 Όλα είναι ένα ψέμα 

Η Ζωή δεν έχει άλλους πόρους και δεν μπορεί στα 45 της να ζει από την πετσοκομμένη σύνταξη του πατέρα της. Η πρώτη της εμπειρία σε τηλεφωνικό κέντρο ήταν να κυνηγάει κόσμο για ληξιπρόθεσμες οφειλές. Το πρωί collection και την υπόλοιπη μέρα να ψάχνει αγγελίες. Το στομάχι της ήταν πολύ ευαίσθητο για να το αντέξει. 

«Μετά απ’ αυτό, το να προσπαθώ να πείσω κάποιον να διακόψει την τηλεφωνική του σύνδεση, για να βάλει αυτήν που του πουλάω, δε μου φαίνεται και τόσο ανήθικο», δηλώνει. «Σ’ αυτή τη δουλειά, το θέμα είναι ποιός καταφέρει να ψήσει τον πελάτη. Αν δεν το κάνω εγώ, θα το κάνει κάποιος άλλος». Πόσο εύκολο είναι όμως να τον ψήσει; «Καθόλου», θα μας πει, «γιατί έχουν βαρεθεί να μας ακούνε. Και σπάνια ολοκληρώνεται η παρουσίαση κι ακόμη πιο σπάνια η πώληση. Οι περισσότεροι μάς αποφεύγουν ευγενικά, αλλά δεν είναι λίγοι κι αυτοί που μας στολίζουν κανονικά. Κάνουμε πως δεν ακούμε και συνεχίζουμε».

Η Στέλλα δουλεύει σε κέντρο αισθητικής. Χρόνια τώρα. Από τον καιρό που υπήρχε χρήμα, έστω πλαστικό κι αεριτζίδικο και γυναίκες μπαινόβγαιναν να στρώσουν τις κυτταρίτιδές τους. Η δουλειά της ήταν να καλεί τις παλιές πελάτισσες, να τους θυμίζει πως δεν έχουν ολοκληρώσει το πρόγραμμά τους (ψέμα) και πως η εταιρεία τους κάνει δώρο μια νέα εντυπωσιακή θεραπεία. Οι πελάτισσες βέβαια, όταν έφταναν εκεί, διαπίστωναν πως η θεραπεία δεν είναι καθόλου νέα και καθόλου εντυπωσιακή. Μια μάσκα για το πρόσωπο κι έξω απ’ την πόρτα, αν δεν αγόραζαν καινούργιο πρόγραμμα. Αν αγόραζαν, δεν έπαιρναν ούτε το δώρο γιατί ξεκινούσαν κατευθείαν με τη νέα θεραπεία.

«Έπρεπε να πιάσω το στόχο. Κάθε μέρα έπρεπε να φέρω συγκεκριμένο αριθμό ατόμων στο ινστιτούτο. Αν τα κατάφερνα θα έπαιρνα το μπόνους. Αν αυτά τα άτομα έκλειναν πρόγραμμα, θα έπαιρνα κι από κει τα ποσοστά μου. Αν δεν τα κατάφερνα, θα έπαιρνα τον ξερό μισθό του τετράωρου». Η Στέλλα πληρωνόταν τετράωρο, αλλά δούλευε περισσότερες ώρες, κυνηγώντας στόχους. Είχε και δυο παιδιά να μεγαλώσει. 

Οι καιροί άλλαξαν, τα κέντρα αισθητικής άδειασαν και η επίτευξη των στόχων έγινε αδύνατη. Η Στέλλα έχασε τη δουλειά της. Μετά από λίγους μήνες βρέθηκε σε άλλο κέντρο αισθητικής όπου διηγείται καινούργιο παραμύθι.  «Τώρα λέω πως εγκαινιάζουμε το ιατρικό τμήμα κάνοντας δώρο σε όσους καλούμε, μια ειδική εξέταση για το μεταβολισμό που συνοδεύεται με συμβουλές γιατρών για την πρόληψη σοβαρών παθήσεων». Αν σου φαίνεται μούφα αυτό που πουλάει η Στέλλα, περίμενε να μάθεις και τη συνέχεια, πριν ολοκληρώσεις τη σκέψη σου. «Λίγο πριν την ώρα του ραντεβού που έκλεισε κάποια από εμάς, κάποια άλλη τηλεφωνεί ξανά στον… τυχερό και του λέει πως παίρνει από το γραφείο του γιατρού και να μην αργήσει γιατί κρατάμε το μηχάνημα γι’ αυτόν. Λίγες ενοχές θα τον κάνουν να το δει πιο σοβαρά το θέμα». Να σημειώσουμε ότι αυτό το μηχάνημα, το οποίο «προχτές παρουσίασαν οι γιατροί τους στην τηλεόραση», είναι προχωρημένης τεχνολογίας και θα βρίσκεται εκεί για λίγες μέρες κι όποιος προλάβει. Πάντως, εντελώς τυχαία, η Στέλλα εκεί το βρήκε το μηχάνημα και εκεί παρέμεινε τους τελευταίους 9 μήνες που εργάζεται στο «γραφείο του γιατρού». 

Όσο γιατρός είναι αυτός στο γραφείο που δουλεύει η Στέλλα, τόσο μηχανικός είναι κι ο άλλος στο γραφείο που δουλεύει η Αντιγόνη. Η Αντιγόνη, έχει σπουδάσει κοινωνική διοίκηση και πουλάει σεμινάρια σε επαγγελματίες, μέχρι να βρει δουλειά στα μέτρα της. Δεν πουλάει κάτι άχρηστο, αλλά ξέρει ότι, αν ο πελάτης μπει στο ίντερνετ να το ψάξει, θα το βρει αλλού και στη μισή τιμή, σε δευτερόλεπτα. «Η πώληση είναι πετυχημένη αν γίνει πάνω στον αιφνιδιασμό. Για να τους πείσουμε λέμε ότι γίνονται έλεγχοι κι ότι δεν έχουν περιθώρια, έτσι ώστε να αγοράσουν χωρίς δεύτερη σκέψη». Και το γραφείο του μηχανικού από πού ξεφύτρωσε; «Αφού έχουν κάνει σεμινάριο τεχνικού ασφαλείας, πρέπει για παράδειγμα να πάρουν και το βιβλίο υποδείξεων. Εκεί προκύπτει ένα επιπλέον ποσό που πρέπει να πληρώσουν για το οποίο δεν τους είχαμε ενημερώσει πριν. Ε, το ότι εμπλέκεται και ένα γραφείο μηχανικού, όσο να ‘ναι, βοηθάει. Γενικώς, το κάνουμε να φαίνεται όσο γίνεται πιο επίσημο. Ότι εμπλέκονται και υπουργεία κι ότι όλα από εκεί κινούνται. Όσο κι αν δεν εμπιστεύονται το ελληνικό δημόσιο, είναι διστακτικοί γιατί υποψιάζονται πως οι νόμοι αυτοί βγήκαν για να θησαυρίσουν κάποιοι ιδιώτες. Η αλήθεια είναι ότι πελάτη με τέτοια επιχειρήματα, δεν μπορώ να τον πείσω λέγοντάς του πως είμαστε οι μόνοι εξουσιοδοτημένοι και πιστοποιημένοι φορείς». 

«Η πώληση είναι πετυχημένη αν γίνει πάνω στον αιφνιδιασμό. Για να τους πείσουμε λέμε ότι γίνονται έλεγχοι κι ότι δεν έχουν περιθώρια, έτσι ώστε να αγοράσουν χωρίς δεύτερη σκέψη»

Ο Γιάννης, άνεργος ηθοποιός, όταν βρέθηκε σε τηλεφωνικό κέντρο, σκέφτηκε πως ίσως έτσι θα μπορούσε να καλλιεργήσει το υποκριτικό του ταλέντο. Τις ώρες της δουλειάς, αποφάσισε πως δε θα είναι αυτός. Θα είναι ο ρόλος. Ένας ρόλος που δεν του ταίριαζε, άσε που τελικά τον έκανε να αμφιβάλλει και για το αν του ταιριάζει να είναι ηθοποιός. Ο Γιάννης πουλούσε συναγερμούς για τους οποίους ο πελάτης δεν πλήρωνε την εγκατάσταση αλλά μόνο το κέντρο λήψεως σημάτων. Εκεί οι αδαείς τσιμπούσαν. «Τηλεφωνούσαμε σε περιοχές όπου μένουν πολλοί μετανάστες και αυτό ήταν το επιχείρημα. Ότι δηλαδή με τόσους μετανάστες αυξήθηκε η εγκληματικότητα και χρειάζονται συναγερμό. Μάλιστα, όποιος θα χρησιμοποιούσε το πιο καταστροφολογικό σενάριο, με τρομακτικούς και επικίνδυνους μετανάστες, κέρδιζε ένα εικοσάρικο. Ντρέπομαι ακόμη και να τα θυμάμαι. Απορώ πώς άντεξα δυο μέρες σ’ αυτή τη δουλειά». 

Τι κάνω εγώ εδώ, βρε παιδιά;

Σχεδόν ποτέ δεν αναγράφεται σε μια αγγελία ότι πρόκειται για τηλεφωνικές πωλήσεις. Οι περισσότεροι ανταποκρίνονται σε μια αγγελία που τη βρήκαν στην κατηγορία «υπάλληλοι γραφείου» και αναφέρεται σε εξυπηρέτηση πελατών. «Μου έδωσαν να συμπληρώσω ένα ερωτηματολόγιο που μόνο ερώτηση για το τι χρώμα βρακί φορούσα δεν υπήρχε. Υπήρχε πάντως για το αγαπημένο μου χρώμα, οπότε μπορεί και να το φαντάστηκαν. Από κει υποτίθεται κρίνουν αν ταιριάζει η προσωπικότητά σου για επιθετική πώληση». Ακολούθησαν κάτι σχεδιαγράμματα που κατέληγαν στο συμπέρασμα πως αυτή η δουλειά, αν γίνει σωστά, αφήνει πολλά κέρδη, τα οποία ωστόσο η ίδια ποτέ δεν είδε. 

Η Στέλλα πήγε επίσης για εξυπηρέτηση πελατών, ανησυχώντας μάλιστα μήπως θα πρέπει να έχει γνώσεις αισθητικής. Και στη δική της περίπτωση, ο προϊστάμενος με χαρτί και με μολύβι, της απέδειξε πως οι στόχοι πετυχαίνονται εύκολα και το χρήμα ρέει άφθονο στο πορτοφόλι της. Αν δουλέψει 15 ώρες την ημέρα, ίσως.

Αυτό με την εξυπηρέτηση πελατών ήταν το δόλωμα και στο τηλεφωνικό κέντρο που βρέθηκε ο Γιάννης. Εκεί είχαν μαζεμένους πολλούς υποψήφιους και θα τους παίρνανε όλους, γιατί είναι μια δουλειά που συνεχώς επεκτείνεται και χρειάζεται καινούργιο προσωπικό (κι όχι ότι δεν μπορεί να σταυρώσει υπάλληλο). Βρέθηκαν καμιά δεκαριά άτομα να συμπληρώνουν κι εκεί ερωτηματολόγια και να περιμένουν να δουν τι θα τους συμβεί. «Μας μαντρώσανε σε μία αίθουσα και ήρθε ένας αρχιπωλητής με γραβάτα να μας πείσει ότι έβγαλε πολλά λεφτά έβγαλε από αυτή τη δουλειά με πόσο λίγο κόπο. Εκεί ήταν που άρχισαν οι πρώτες υποψίες. Στη συνέχεια άρχισε να μιλάει για στόχους, αποκαλύπτοντας πλαγίως πως πρόκειται για πωλήσεις. Επέμενε πως οι κλήσεις είναι εισερχόμενες γιατί ο κόσμος μας χρειάζεται και μας ψάχνει. Ε και καμιά φορά, παίρνουμε κι εμείς. Δυο μέρες έμεινα εκεί, τηλέφωνο δε χτύπησε». 

Η Αντιγόνη πήγε για τη γραμματεία. Ένας από τους όρους που έθετε η αγγελία, πέρα από την ύποπτη άνεση στην επικοινωνία, ήταν και η δακτυλογράφηση με τυφλό σύστημα. Δοκιμάστηκα στο τυφλό σύστημα και νόμιζα πως τα κατάφερα. Πώς βρέθηκα στο τηλεφωνικό κέντρο, ακόμη δεν κατάλαβα. Μετά έμαθα ότι και οι άλλες συνάδελφοι για τη γραμματεία πήγαν».

Φωτό: Νατάσα Πανταζοπούλου/ FOSPHOTOS

Κουπί στη γαλέρα

Πέρα από τις διαφορές που υπάρχουν στο προϊόν, οι συνθήκες είναι ίδιες. Και οι τέσσερις περιέγραψαν ως εφιάλτη τις ώρες της δουλειάς. Έναν εφιάλτη με τον οποίο οι τρεις έμαθαν να ζουν, ενώ ο τέταρτος δεν άντεξε. Οι χώροι είναι ασφυκτικοί και συχνά χωρίς υποδομές. Στις περιπτώσεις των κέντρων ομορφιάς, όση άπλα με φρουφρού κι αρώματα έχει ο κυρίως χώρος, τόσο κάτεργο είναι το τηλεφωνικό κέντρο. «Ένα μικρό δωματιάκι, δεν το λες αίθουσα, με κολλητά καθίσματα και να φωνάζουμε η μια πιο δυνατά από την άλλη για να μην ακούει ο πελάτης τη διπλανή μας, αλλά κυρίως επειδή με τη δυνατή φωνή θα του επιβληθούμε», λέει η Στέλλα. 

Όλο και θα σου ‘χει τύχει να σε καλέσουν από κάπου και να ακούς τη χλαπαταγή μαζί με τη φωνή που σου μιλάει ουρλιάζοντας. «Η εργοδότρια στήνει αυτί όταν έρχεται, απ’ έξω ακόμη, κι αλίμονο σ’ αυτήν που η φωνή της δεν ακούγεται» λέει η Αντιγόνη. «Η αίθουσα θυμίζει σχολείο, τα γραφεία θυμίζουν θρανία, ακόμη και η αντιμετώπιση που έχουμε θυμίζει παιδιά του δημοτικού. Η μια βλέπει την πλάτη της άλλης, απαγορεύεται να γυρίσουμε και να μιλήσουμε ακόμη και για θέματα δουλειάς. Αν θέλουμε να πούμε σε συνάδελφο κάτι που την αφορά, για τη δουλειά πάντα, ζητάμε άδεια. Εξάλλου η συνεργασία απαγορεύεται και, όπως επιβάλλεται και στο σχολείο, οι σχέσεις μας πρέπει να είναι ανταγωνιστικές. Είναι γελοίο, αλλά δεν είναι καιρός να ψάχνεις για δουλειά». 

Η Ζωή θυμάται τις χειρότερες στιγμές της. Στις εκλογές ο εργοδότης της ήταν υποψήφιος βουλευτής. Δεν ψήφισε ούτε αυτόν ούτε το κόμμα του. Έκανε όμως άλλα, φτάνοντας στα όρια της αναξιοπρέπειας. «Δεν τηλεφωνούσα για να πουλήσω αλλά για να ζητήσω να τον ψηφίσουν. Και ψηφοδέλτια σταύρωσα και φυλλάδια μοίρασα. Θέλω να ξεχάσω ότι η ανάγκη με έκανε να ξεπέσω τόσο χαμηλά. Το ότι κι αυτός πάτωσε, ήταν μια ικανοποίηση».

Με την ευχή μας

Τώρα πια, θα έχω το νου μου, ώστε την επόμενη φορά που θα χτυπήσει τηλέφωνο και κάποια θα θέλει να μου πουλήσει κάτι, να μην κατεβάσω καντήλια και να της ευχηθώ να κλείσει το μαγαζάκι που δουλεύει κι αυτή να διοχετεύσει τις αδιαμφισβήτητες ικανότητές της σε άλλου είδους δουλειές που θα προκύψουν όταν πάψει η απατεωνιά να κυριαρχεί. Να πάψει να χαραμίζει ακόμη κι αυτά τα τετράωρά της (ελάχιστοι αντέχουν οκτάωρο) κάθε μέρα με ρυθμούς γαλέρας, με σκληρή πίεση, με την υποχρέωση να λέει ψέματα και υπερβολές, να τρομοκρατεί και να πιέζει κόσμο, καθώς και η ίδια πιέζεται από την απειλή της απόλυσης. 

«Τετράωρα; Ποια τετράωρα;» μου λέει η Αντιγόνη. Και συμπληρώνει: «Τετράωρο πληρωνόμαστε, πεντάωρο δουλεύουμε».