Παλαιότερα, όταν τα πρώτα sites διαδικτυακών κρατήσεων δωματίων είχαν αρχίσει να κάνουν δειλά-δειλά την εμφάνισή τους, οι κριτικές των χρηστών παρ’ ότι έπαιζαν έναν κάποιο ρόλο, η αλήθεια είναι πως δεν προωθούνταν ιδιαίτερα. Έχοντας συνηθίσει από την εποχή των έντυπων Μέσων όπου τα χρήματα της διαφήμισης ήταν αρκετά για να φέρουν την εικόνα του πελάτη-διαφημιζόμενου στα μέτρα του (πολλά βάζεις, πολλά παίρνεις), η ειλικρινής γνώμη των πελατών λίγο ακουγόταν. Φυσικά αυτό άλλαξε με τα χρόνια και πλέον, ευτυχώς για εμάς, τους tech-savvy καταναλωτές, οι αξιολογήσεις και οι κριτικές από απλούς, καθημερινούς ανθρώπους, είναι αυτές που διαμορφώνουν τη συνολική εικόνα ενός ξενοδοχείου που διαλαλεί την πραμάτεια του online.
Πλατφόρμες όπως το Hotels.com, το Booking.com ή το Yelp, φροντίζουν να προβάλουν τα ξενοδοχεία που φιλοξενούν στις βάσεις δεδομένων τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, όμως στο φινάλε αυτό που παίζει κυρίαρχο ρόλο είναι οι απόψεις και η βαθμολογία των χρηστών που έκαναν κράτηση εκεί στο παρελθόν. Τα ξενοδοχεία έμαθαν έτσι να είναι πιο τίμια απέναντι στους πελάτες τους ενώ ορισμένα εξ’ αυτών φρόντισαν να προσέξουν πολύ περισσότερο τις πρακτικές τους όταν τα social media άρχισαν να μπαίνουν στο παιχνίδι. Φυσικά δεν μιλάμε μόνο για την περίπτωση του Facebook ή του Instagram, δίκτυα στα οποία διατηρούν προφίλ προκειμένου να έρχονται έτσι άμεσα σε επαφή με τους πελάτες τους και να κάνουν το απαραίτητο PR, αλλά πλατφόρμες πολύ πιο σύνθετες.
Το Klout, το δίκτυο που αποτυπώνει την επιρροή των χρηστών στα social media σε έναν και μόνο αριθμό βάσει ψηφιακής και διαδικτυακής δραστηριότητας, έχει εξελιχθεί σε βασικό όπλο των ξενοδοχείων. Σε αρκετές περιπτώσεις οι υπάλληλοι των τελευταίων «σκανάρουν» τον κάθε πελάτη κατά το check in του, έχοντας ρητές οδηγίες σε περίπτωση που εκείνος είναι πρόσωπο επιρροής στα social media, να του προσφέρουν κάθε δυνατό κομφόρ, από έξτρα υπηρεσίες μέχρι αναβάθμιση δωματίου, όλα δωρεάν, θέλοντας έτσι να εξαντλήσουν τις πιθανότητες να μοιραστεί εκείνος με τους fans/followers/friends του στα διάφορα social media την ευχάριστη εμπειρία του.
Στον αντίποδα πάλι, ένα ξενοδοχείο στην ευρύτερη περιοχή πλησίον του ποταμού Χάντσον της Νέας Υόρκης, αποφάσισε πως θα επιβάλλει πρόστιμο (χρησιμοποιώντας την αρχική κατάθεση) στα ζευγάρια που έχοντας οργανώσει εκεί τη γαμήλια δεξίωσή τους, αφήσουν αρνητικές κριτικές. Από τη στιγμή που η είδηση έγινε γνωστή στο διαδίκτυο, το προφίλ του Union Street Hotel House στο Yelp «βούλιαξε» από τα αρνητικά reviews με αποτέλεσμα η φήμη του να δεχθεί ένα άνευ προηγουμένου πλήγμα το οποίο πιθανότατα δεν επιδέχεται διόρθωσης. Οι ιθύνοντες του ξενοδοχείου είχαν μάλιστα το θράσος να αναφέρουν στην επίσημη ιστοσελίδα του πως το πρόστιμο που θα επέβαλλαν με το έτσι θέλω θα μπορούσε να αγγίξει και τα $500 και μάλιστα, βρέθηκε πελάτης που δημοσιοποίησε και απειλητικό email τους.
Ο καταναλωτής έχει πλέον τη δύναμη να επηρεάσει τους γύρω του. Τα social media του προσφέρουν απλόχερα χρόνια τώρα την ένταση που έλειπε απ’ τη φωνή του προκειμένου να προειδοποιήσει φίλους και γνωστούς για τυχόν άσχημες εμπειρίες και βέβαια να μοιραστεί μαζί τους καθετί που τον άφησε ικανοποιημένο. Παλιότερα ίσχυε το ότι ο ευχαριστημένος πελάτης θα φέρει δέκα, την ώρα που ο δυσαρεστημένος θα διώξει εκατό. Σήμερα, στα νούμερα έχουν προστεθεί και μερικά μηδενικά από πίσω.
