Έχουμε συμπληρώσει δύο βδομάδες και κάτι ψιλά από εκείνη την Κυριακή που οι υπάλληλοι της United Airlines είχαν τη φαεινή ιδέα να ζητήσουν από τους αστυνομικούς του αεροδρομίου O’Hare στο Σικάγο να βγάλουν διά της βίας έναν άτυχο επιβάτη από την πτήση UA 3411 με προορισμό το Λούισβιλ του Κεντάκι. Το αεροπλάνο ήταν γεμάτο και η εταιρεία χρειαζόταν να βρει χώρο για τέσσερις πιλότους της, με αποτέλεσμα να προσφέρει χρήματα ($400 αρχικά, $800 στη συνέχεια) αναζητώντας εθελοντές. Όταν οι προσπάθειες δεν απέδωσαν καρπούς, επιλέχθηκαν τέσσερις επιβάτες τυχαία με τον έναν, τον γιατρό Ντέιβιντ Ντάο να αντιτίθεται στην ιδέα εξηγώντας πως είχε να επισκεφθεί ασθενείς.
Κι ύστερα ήρθαν οι μέλισσες…
Μολονότι η United είχε κάθε δικαίωμα να αρνηθεί σε επιβάτη της να πετάξει (αυτοί οι «όροι και προϋποθέσεις» που όλοι αποδεχόμαστε στα τυφλά ξέρετε…), επέλεξε να το κάνει με τον χειρότερο από τους χειρότερους τρόπους στην ιστορία. Οι μετέπειτα χειρισμοί της δε στα social media ήταν ακόμα χειρότεροι, με αποτέλεσμα οι χρήστες να κάνουν πάρτι στο διαδίκτυο, επιφέροντας πλήγματα άνευ προηγουμένου στο brand name της. Τα τελευταία είχαν επίπτωση και στην πορεία της μετοχής της: η κατρακύλα του 4% μέσα στη Μεγάλη Εβδομάδα, είχε ως αποτέλεσμα η αξία της εταιρείας να πέσει κατά $770 εκατ. –τις πρώτες ώρες της Μ. Δευτέρας βρέθηκε ακόμα και $1 δισ. κάτω!
Η υπόθεση της United όμως μας προσφέρει ορισμένα πολύ χρήσιμα μαθήματα –ναι, ναι, δεν χρειάζεται να είστε ιδιοκτήτες αεροπορικής εταιρείας για να τα λάβετε υπ’ όψιν σας. Εμπεδώστε τα και φροντίστε να τα μάθετε καλά γιατί ακόμα και γκάφα επιπέδου United να κάνετε, να είστε σίγουροι ότι μπορούν να σώσουν κάπως την κατάσταση.
Πλάνο διαχείρισης κρίσης
Crisis management. Μην περιμένετε να γίνει η στραβή για να στήσετε το πλάνο σας, τότε θα είναι πολύ αργά. Φροντίστε να εκπονήσετε εξ αρχής ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης που θα υπαγορεύει τις κινήσεις που πρέπει να γίνουν σε περίπτωση κρίσης: ποιος θα συμμετάσχει και με τι ρόλο, ποια κανάλια θα χρησιμοποιηθούν, το ύφος της επικοινωνίας, τα βήματα για την έκδοση ανακοινώσεων και δελτίων Τύπου, τον τρόπο προσέγγισης των πελατών, τις απαντήσεις σε κάθε ερώτημα. Με δύο λέξεις, τα πάντα.
Υπερωρίες σε όλα τα κανάλια
Η ταχύτητα όσον αφορά την online παρουσία μιας εταιρείας στις μέρες μας είναι το παν. Μην αφήνετε τα ερωτήματα να συσσωρεύονται και το κυριότερο, μην επιτρέψετε στα κανάλια σας στα social media και το εταιρικό σας blog να σιγήσουν. Κρατάτε πελάτες, Τύπο, επενδυτές και κοινό ενήμερους με διαρκείς ενημερώσεις, απαντώντας σε κάθε έναν που σας απευθύνεται, διατηρώντας σταθερή γραμμή. Αν ο κόσμος δεν δει τοποθετήσεις από πλευράς σας, θα αρχίσει να μοιράζεται τις δικές του και αυτό δεν το θέλετε επ’ ουδενί.
Πελατοκεντρική θεωρία
Οτιδήποτε κάνετε θα πρέπει να πατά σε μία βασική αρχή: ο πελάτης είναι πάνω απ’ όλα. Εκείνος είναι το αφεντικό σας, είτε σας αρέσει, είτε όχι. Εκείνος είναι που θα αποφανθεί αν κάνατε σωστά τη δουλειά σας, εκείνος θα σας αποθεώσει, εκείνος θα σας ψέξει. Η κρίση που βιώνετε δημιουργήθηκε γιατί εξ αρχής δεν αντιμετωπίστηκε σωστά ένας πελάτης σας. Προσπαθήστε τουλάχιστον να φανείτε εντάξει στην πορεία έχοντας εστιάσει στον πελάτη σας και μόνο. Καθετί άλλο απλά απορρίπτεται.
Μία ειλικρινής συγνώμη
Κάνατε λάθος. Όσο σοβαρό κι αν είναι, ακόμα κι αν σύρατε έναν επιβάτη ημιλιπόθυμο έξω από ένα αεροσκάφος, είναι ένα λάθος. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε, είναι να εμφανιστείτε ζητώντας ειλικρινά συγνώμη, τόσο από τον πελάτη που αδικήθηκε, όσο και από όλους τους υπόλοιπους που έγιναν μάρτυρες του λάθους σας. Η εμπιστοσύνη τους προς το brand σας έχει κλονιστεί και για να τους κερδίσετε εκ νέου, το πρώτο σας βήμα θα είναι να αναγνωρίσετε το σφάλμα σας.
Ξεκάθαρη επικοινωνία
Αποφασίστε τι θα πείτε και πείτε το αλλά πείτε το σε όλους. Σε περιπτώσεις κρίσης, το χειρότερο που μπορεί να σας συμβεί, είναι να αποκαλυφθεί ότι άλλα λέτε από ‘δω κι άλλα λέτε από ‘κει. Ξεκαθαρίστε τη στάση σας και φροντίστε να την περάσετε στον Τύπο, το κοινό και τους ανθρώπους σας. Αποφύγετε τις τυπολατρίες και αφήστε στην άκρη το νομικό σας τμήμα, τουλάχιστον σε ό,τι αφορά τη διατύπωση των δελτίων Τύπου και των ανακοινώσεών σας. Μιλήστε με «λόγια σταράτα» στην καρδιά του κόσμου και δεν θα χάσετε.